Phương hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và công tác quản lý chất lượng ở công ty bánh kẹo Hải Hà

Nhìn chung theo quan điểm triết học chất lợng là một phần tồn tại bên
trong của các sự vật hiện tợng.
Còn trong từ điển Tiếng Việt ( 1994) thì chất lợng là cái tạo nên phẩm
chất giá trị của một con ngời, một sự vật, một sự việc.
Điều này cho thấy chất lợng mang một ý nghĩa rất rộng và bao trùm lên
mọi hình thái tồn tại của thế giới vật chất, kể cả hữu hình và vô hình. Xem
xét vần đề này vi mô hơn trong sản phẩm hàng hóa, chúng ta cũng khó có
thể đa ra một khái niệm tuyệt đối chính xác. Vì nh đã nói ở trên, chất
lợng hay chất lợng sản phẩm luôn thay đổi theo các yếu tố tác động và vì
thế nó cũng có nhiều quan điểm khác nhau nhìn nhận, nghiên cứu.
2. Các quan niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm.
Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội không ai phủ nhận
tầm quan trọng của chất lợng sản phẩm. Nó là một yếu tố góp phần đảm
bảo sự thành công của một doanh nghiệp nói riêng và cả một nền kinh tế nói
chung. Ngay từ đầu thế kỷ 19 đã có những công trình vĩ đại của các nhà kinh
điển trong đó có Karl Marx(1818- 1883). Ông cho rằng: ngời tiêu dùng
mua hàng không phải hàng có giá trị mà hàng có giá trị sử dụngvà thỏa mãn
những mục đích xác định. Nghĩa là chất lợng sản phẩm không phải là một
cái gì đó trừu tợng, vô định mà ngợc lại nó có tính xác định, cụ thể mà
chúng ta có thể nhờ vào đó để đáng giá sản phẩm này là có chất lợng cao,
sản phẩm kia là hàng kém chất lợng- đó chính là các mục tiêu(sẽ đợc
nghiên cứu trong phần sau). Vậy chất lợng là thớc đo mức độ hữu ích của
giá trị sử dụng biểu thị toàn bộ giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hoá.
chúng ta chỉ đa ra một số khái niệm mang tính đại diện và đợc sự đánh
giá cao của giới chuyên môn.
1. Theo quan điểm của hệ thống XHCN trớc đây mà Liên Xô làm đại
diện thì Chất lợng sản phẩm là tất cả các tính chất sản phẩm bảo đảm khả
năng thoả mãn nhu cầu nhất định trong những điều kiện nhất định. Theo đó,
chất lợng đợc coi là một chỉ tiêu tĩnh không gắn các chỉ tiêu của chất
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN


lợng sản phẩm với sự thay đổi nhu cầu, hiệu quả sản xuất kinh doanh, điều
kiện sản xuất của mỗi nớc và của từng doanh nghiệp.
2. Theo khuynh hớng quản lý sản xuất Chất lợng của một sản
phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện đợc những yêu cầu, những
chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy. Quan niệm này
lại quá nhấn mạnh tới những chỉ tiêu thiết kế của sản phẩm, hay quy trình
sản xuất mà không đề cập đến khả năng thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu
dùng.
3. Theo khuynh hớng thoả mãn nhu cầu (Quan điểm của tổ chức kiểm
tra chất lợng châu Âu European Organization For Quality Control):
Chất lợng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc của một dịch
vụ thoả mãn những nhu cầu của ngời sử dụng.
4. Theo tiêu chuẩn AFNOR 50-109 : Chất lợng sản phẩm là năng lực
của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của ngời sử
dụng.
5. Theo J.Jvan(Mỹ) Chất lợng sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị
trờng với chi phí thấp nhất.
Hai quan niện này phản ánh chất lợng sản phẩm hàng hoá phải vừa
phù hợp với ngời tiêu dùng lại gắn với mục tiêu của các nhà sản xuất tức cả
hai bên đều tăng lợi ích của mình khi sản xuất hay tiêu dùng những sản
phẩm có chất lợng cao.
6. Theo Oxford Pocket Dictionary Chất lợng là mức độ hoàn thiện, là
đặc trng so sánh hay đặc trng tuyệt đối, đấu hiệu đặc thù, các dữ kiện
thông số cơ bản.
7. Theo Johns. Oakland: chất lợng chỉ là sự đáp ứng yêu cầu. Điều này
cũng đã đợc nhiều tác giả đề cập nh: Juran, BS4778, 1987/ISO 8402/ từ
vựng chất lợng ; Feigenbaum; Gost Nh vậy, chất lợng sản phẩm có
nhiều ngụ ý rộng lớn, đó là số lợng của sản phẩm hàng hoá và dịch vụ, việc
giao hàng độ tin cậy, lợi ích chi phí, Ta có thể lu ý ở đây là khách hàng có
thể là ngời tiêu dùng cuối cùng mà cũng có thể trong nội bộ công ty nh
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN


các phòng ban, công đoạn vừa là khách hàng của ngời này lại vừa là ngời
cung ứng cho ngời khác.
8. Theo quan niệm CN, KT-XH( kiểm tra chất lợng hàng hoá HN
1979): Chất lợng sản phẩm là tổng hợp những tính chất đặc trng của sản
phẩm, thể hiện mức độ thoả mãn những nhu cầu đã định trớc cho nó trong
điều kiện xác định về kinh tế, kỹ thuật và xã hội.
9. Theo TSO 8402- 86: Chất lợng sản phẩm là tổng thể những đặc
điểm, những đặc trng của sản phẩm thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu
trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi
của sản phẩm.
10. Theo TCVN 5814- 94: Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể, đối tợng, tạo cho thực thể (đối tợng) đó khả năng thoả mãn
những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Với các khái niệm này, ta thấy chất lợng sản phẩm là một chỉ tiêu
động tức là khi có sự thay đổi trình độ kỹ thuật , tay nghề của ngời lao
động đợc nâng cao, nhu cầu của thị trờng biến động thì chất lợng sản
phẩm sẽ thay đổi theo hớng ngày càng tốt hơn.
Tóm lại, ta có thể đa ra một khái niệm tơng đối khái quát nh sau:
Chất lợng sản phẩm hàng hoá là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm
tạo nên giá tri sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu
dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất
định.
Nh vậy, chất lợng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc
tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong
những điều kiện cụ thể. Hay chất lợng sản phẩm vừa có tính chủ quan vừa
có tính khách quan. Quan niệm này thể hiện sự KH và toàn diện về chất
lợng, cũng nh mối liên hệ hữu cơ giữa sản phẩm xã hội con
ngời.
3. Sự hình thành của chất lợng sản phẩm.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN


Trong sản xuất kinh doanh, mục đích lớn nhất đó là phải sản xuất ra những
hàng hoá đáp ứng đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng. Mà điều cốt lõi là
khách hàng luôn muốn tìm cho mình một sản phẩm có chất lợng cao giá cả
hợp lý đây là một điều không dễ dàng gì đối với các nhà cung ứng. Để tạo ra
một sản phẩm có chất lợng không chỉ đơn thuần quan tâm đến một vài công
đoạn của việc sản xuất ra sản phẩm mà bất cứ một sản phẩm nào cũng đợc
hoàn thành theo một trình tự nhất định với nhiều nghiệp vụ khác nhau mà
nếu một sự yếu kém bất kỳ nào trong trình tự ấy sẽ trực tiếp làm ảnh hởng
đến chất lợng sản phẩm. Điều này đã đợc các học giả phân tích một cách
chi tiết các công đoạn phải đợc quản lý, thực hiện theo một chu trình khép
kín, vì sản xuất bắt nguồn từ nhu cầu thị trờng và cũng quay trở về thị
trờng để kiểm chứng và tất nhiên chất lợng sản phẩm cũng đợc hình
thành trong chu trình đó. Ta có thể minh hoạ các giai đoạn trong 3 phân hệ:
Nghiên cứu, thiết kế, sản xuất- tiêu dùng.
Sơ đồ 1: VTCL ISO 9004- 87, TCVN 5204-90.
Nghiên cứu thị trờng
1
1
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Nghiên cứu, thiết kế,
triển khai
Cung cấp vật t
Kế hoạch hoá các quá
trình
Sản xuất
Thử nghiệm, kiểm tra.
Bao gói dự trữ
Phân phối, bán
Lắp ráp đa vào sử
dụng
Hỗ trợ kỹ thuật, bảo
dỡng, bảo hành
Các dịch vụ khác sau
bán
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN



Sơ đồ 2: Chu trình hình thành chất lợng 3 phân hệ.








3.1 Phân hệ trớc sản xuất :(Nghiên cứu thiết kế).
Sản xuất sản phẩm cho ngời tiêu dùng là mục tiêu của công tác quản lý
chất lợng. Đây là một nghiệp vụ quan trọng của phòng marketing trong tổ
chức. Nhờ đó mà ngời sản xuất xác định và làm rõ nhu cầu của ngời tiêu
dùng. Nh ta đã biết nguyên lý cơ bản của marketing là bán cái ngời ta cần
chứ không phải cái mà mình có. Quả sẽ là sai lầm nếu nh chúng ta cứ sản
xuất ra những sản phẩm chất lợng kém, hoặc không nh ngời tiêu dùng kỳ
vọng. Nếu chúng ta xác định đợc một cách khá chính xác về yêu cầu về số
lợng, về chất lợng của ngời tiêu dùng cũng nh các mục tiêu kinh doanh
mà doanh nghiệp đặt ra thì các công việc về sau mới có điều kiện hoàn thành
nhiệm vụ của mình. Vì vậy phòng Marketing phải sâu sát với thị trờng để
phát hiện kịp thời sự thay đổi của nhu cầu và thiết lập mối quan hệ gắn kết
với phòng thiết kế sản phẩm.
Thiết kế sản phẩm là một quá trình từ xây dựng, quy định chất lợng sản
phẩm, xác định nguồn nguyên vật liệu cho tới thị trờng tiêu thụ.
Sau khi chúng ta thực hiện song nhiệm vụ nghiên cứu thì phòng thiết kế
sẽ vạch ra những thông tin chi tiết hơn về sản phẩm đó tạo nên một mẫu sản
phẩm tơng thích với số liệu điều tra nhu cầu, về phát triển sản xuất.
8
1
Nghiên cứu
Thiết kế
Triển khai
Sản xuất
Kiểm tra
bao gói
Bán hàng
dịch vụ
Trng cầu ý
kiến
V/c, dự trữ
bảo quản
2
3
4
5
6
7
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN


Chất lợng thiết kế giữ một vai trò đặc biệt quan trọng, tơng lai của một
tổ chức đợc nhìn nhận qua lăng kính thiết kế, triển khai sản phẩm mới.
Công tác này mang tính chiến lợc trong cạnh tranh. Đây là công việc
thờng xuyên vì mọi sản phẩm đều có chu kỳ sống trong một khoảng nhất
định.
3.2. Phân hệ trong sản xuất.
Thứ nhất, nghiên cứu triển khai : Đây là là quá trình đầu t chi phí nhiều
nhất để tạo ra sản phẩm. ở đây chúng ta phải thực hiện một số nhiệm vụ
nh: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu t xâydựng cơ bản. dự
tính chi phí, giá thành sản phẩm và giá bán của sản phẩm Chúng ta cũng
cần lu ý đến sự linh hoạt của dây chuyền sản xuất. Trong một dây chuyền
đó ta có thể chế tạo ra đợc nhiều sản phẩm khác nhau hoặc tơng tự nhau.
Qua công tác này sẽ cho ta một cái nhìn cơ bản toàn diện về quá trình sản
xuất sản phẩm mới và cũng từ đó suất hiện nhiều sai lệch cần đợc điều
chỉnh kịp thời để tiến hành sản xuất hàng loạt.
Thứ hai, chế tạo sản phẩm : Quá trình này có nhiều nhân tố ảnh hởng tới
chất lợng nh bản thân máy móc thiết bị, ngời vận hành, điều kiện tự
nhiên nếu có sự sai hỏng trong giai đoạn này thì chi phí là hết sức lớn. Nh
vậy phải có sự giám sát, quản lý, điều chỉnh kịp thời.
Thứ ba, kiểm tra chất lợng sản phẩm : Tìm biện pháp đẩm bảo chất lợng
quy định, bao gói, chuẩn bị xuất xởng. Mặc dù đây là công đoạn cuối cùng
của phân hệ sản xuất song nó cũng khá quan trọng vì qua đó phát hiện những
sản phẩm sai hỏng để khắc phục trớc khi nó đến tay ngời tiêu dùng. Xu
thế chung là phải thay thế kiểu kiểm tra sản phẩm cuối cùng bằng ciến lợc
phòng ngừa và phải sử dụng thanh tra để xem xét lại hệ thống chuyển đổi
chứ không phải sản phẩm vì phát hiện sản phẩm tồi là rất tốn kém, lãng phí
và kém hiệu quả.
3.3. Phân hệ sau sản xuất (tiêu dùng ).
Nếu nh trớc đây ngời sản xuất chỉ tập chung nỗ lực của mình vào giai
đoạn(phân hệ ) trớc sản xuất và khi sản xuất. Thì nay, phân hệ sau sản xuất
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN


đợc doanh nghiệp rất quan tâm vì ngời ta không thể phủ nhân tầm quan
trọng lớn lao của nó, các quá trình cơ bản của phân hệ này bao gồm:
Vận chuyển sản phẩm sang mạng lới lu thông, tổ chức dự trữ bảo quản.
Các kho hàng tiếp nhận sản phẩm đồng thời qua đó có sự kiểm tra trách
nhiệm cả ngời giao hàng về số lợng và chất lợng. Do đó bộ phận này
ngoài chức năng dự trữ còn là một phòng tuyến ngăn ngừa hàng kém chất
lợng lọt vào mạng lới phân phối.
Bán hàng, dịch vụ kĩ thuật, bảo quản, hớng dẫn sử dụng. Sẽ cha có cơ
sở để chắc chắn rằng ngời tiêu dùng sẽ khai thác triệt để tính năng công
dụng mà sản phẩm mang laị nếu nh thiếu công tác này. Quá trình di chuyển
hàng hoá từ nhà sản xuất, qua các kênh phân phối rồi tới ngời tiêu dùng
chịu tác động nhiều của các nhân tố khách quan đặc bịêt những mặt hàng
lơng thực, thực phẩm, hàng dễ hỏng, dể vỡ Ngày nay với sự chi phối của
cơ chế thị trờng, các doanh nghiệp luôn luôn tăng cờng công tác dịch vụ
sau bán hàng(After Sale) và nó đã thực sự trở thành một vũ khí cạnh tranh có
hiệu quả. Chính nhờ nó mà sản phẩm phát huy hết đợc giá trị sử dụng,
ngời tiêu dùng dễ dàng khai thác sản phẩm một cách tối u, nâng cao uy tín
của doanh nghiệp trên thị trờng.
Và cuối cùng là quá trình trng cầu ý kiến khách hàng về chất lợng, số
lợngcủa sản phẩm, lâp dự án cho bứơc sau
Các quá trình đó cứ lặp lại thành những chu trình khác nhau.Trong suốt
quá, trình chất lợng sản phẩm sẽ không ngừng đợc cải tiếnvà nâng cao
Do đó, quản lý chất lợng đi từ thị trờng và trở về thị trờng, lần lặp lại sau
phủ định lần trớc nhng ở mức hoàn hảo hơn.
4.

Những đặc điểm cơ bản của chất lợng sản phẩm.
Nhìn chung, mỗi sản phẩm khác nhau đều có đặc điểm riêng quy định cho
chất lợng sản phẩm. Song qua các khái niệm về chất lợng sản phẩm
chúng ta có thể đa ra một số đặc điểm sau:
4.1. Chất lợng đợc đo bằng mức độ thoả mãn của ngời tiêu dùng.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN


Cho dù các nhà sản xuất có quảng bá sản phẩm của mình có chất lợng
cao đến đâu đi nữa mà nó không đợc sử ủng hộ, chấp nhận của ngời tiêu
dùng thì điều đó không mang lại ý nghĩa gì. Đây là một đặc điểm cốt lõi cho
cấp lãnh đạo hoạch định chính sách, mục tiêu, chiến lợc chất lợng sản
phẩm của mình. Theo đó, phải đứng trên quan điểm tiêu dùng, đặt vị trí của
mình vào vị trí ngời tiêu dùng, lấy sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng làm
thớc đo chất lợng thì mới đem lại mức chất lợng sản phẩm hơp lý nhất.

4.2. Chất lợng sản phẩm là một khái niệm mang tính tơng đối.
Một sản phẩm đợc coi là có chất lợng tốt trong thời đoạn này, song nó
có thể đánh giá là tồi vào thời đoạn khác vì nó chịu ảnh hởng của yếu tố tự
nhiên, nhu cầu thay đổi, sự tiến bộ mới của khoa học làm cho nó trở nên lỗi
thời khi một sản phẩm với tính năng công dụng cao hơn rất nhiều ra đời.
Tơng tự nh vậy đối với từng khu vực thị trờng ngời tiêu dùng. Xu hớng
chung là chất lợng ngày càng đợc các hãng cải tiến nâng cao hơn phù hợp
thị hiếu của ngời tiêu dùng ngày càng khó tính.

4.3. Chất lợng sản phẩm có thể đợc lợng hoá.
Chất lợng sản phẩm phải đợc xác định rõ ràng bằng các chỉ tiêu, thông
số, kỹ thuật theo quy định của các cơ quan chức năng, doanh nghiệp và đặc
biệt quan trọng là ngời tiêu dùng.
Chất lợng có thể đợc lợng hoá và thể hiện bằng công thức:
Q=P/B<1
Trong đó:
P: là hiệu năng hoặc kết quả
B: là sự mong đợi hay nhu cầu của ngời tiêu dùng.
Ta thấy thờng thì tỷ số P/B <1. Nếu Q=1 thì coi nh nhu cầu của ngời
tiêu dùng đợc hoàn toàn thoả mãn.
Chất lợng sản phẩm phải có độ an toàn và tin cậy đối với ngời tiêu dùng
trong quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN


4.4. Chất lợng là vấn đề luôn đợc đặt ra ứng với mọi trình độ sản
xuất.
Khi khoa học kĩ thuật thay đổi sẽ làm ảnh hởng trực tiếp tới quá trình sản
xuất và dẫn đến chất lợng sản phẩm cũng theo đó mà tăng lên. Do đó, ứng
với trình độ sản xuất nào sẽ có một mức độ chất lợng nhất định.
đây là đặc điểm phải đợc các doanh nghiệp quan tâm để không ngừng
nắm bắt những tiến bộ của khoa học công nghệ đa vào thực tế sản xuất. có
nh vậy sản phẩm mới có năng lực cạnh tranh trên thị trờng.
Từ các đặc điểm trên ta thấy sự cần thiết phải đánh giá đúng mức chất
lợng sản phẩm, so sánh với nhu cầu của ngời tiêu dùng để sản phẩm luôn
mang lại tối đa lợi ích cho ngời tiêu dùng và lợi nhuận thu đợc là lớn nhất.
Đồng thời phải xem xét đến sự thay đổi của môi trờng ngành kinh tế - kỹ
thuật để có mức chất lợng hợp lý.
5.

Sự phân loại chất lợng sản phẩm - ý nghĩa và mục đích.
5.1. Chất lợng thiết kế.
Chất lợng thiết kế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu đặc trng của sản
phẩm đợc phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trờng,
các đặc điểm của sản xuất tiêu dùng, đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất
lợng các mặt hàng tơng tự cùng loại của nhiều hãng nhiều công ty.
Chất lợng thiết kế đợc thể hiện ở chỗ sản phẩm hoặc dịch vụ đó đợc
thiết kế tốt nh thế nào để đạt đợc mục tiêu. Các sản phẩm có tính năng tác
dụng, hình mẫu khác nhau nh thế nào đều phụ thuộc vào quá trình thiết kế
ra chúng.
5.2. Chất lợng thực tế.
Chất lợng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản
phẩm thực tế đạt đợc do các yếu tố chi phối nh: nguyên vật liệu, máy móc,
phơng pháp quản lý Do vậy nó phản ánh khá chính xác khả năng sản xuất
sản phẩm của doanh nghiệp.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN


Chất lợng này sẽ đợc đánh giá qua quá trình khai thác sử dụng sản
phẩm. Khi qua thực nghiệm ta sẽ đánh giá đợc mức độ tuân thủ thiết kế và
có thể rút ra những điểm yếu,điểm mạnh, nắm bắt đợc sự phù hợp giữa thiết
kế và chế tạo, khi xảy ra trờng hợp không ăn khớp giữa hai khâu này ta phải
tìm nguyên nhân ở cả hai vì có khi chất lợng thiết kế quá cao (hay thấp)
trong khi khả năng sản xuất lại rất thấp (hay cao).
5.3. Chất lợng chuẩn.
Chất lợng chuẩn là giá trị các chỉ tiêu đặc trng đợc cấp có thẩm quyền
phê chuẩn. Chất lợng thiết kế phải dựa trên cơ sở của chất lợng chuẩn đã
đợc doanh nghiệp, Nhà nớc quy định để có các chỉ tiêu về chất lợng của
sản phẩm hàng hoá hợp lý.
Sự phù hợp giữa chất lợng chuẩn và chất lợng thiết kế là một lợi thế của
sản phẩm do đó để có chất lợng chuẩn ta phải xem xét yêu cầu của các văn
bản quy định của Nhà nớc, doanh nghiệp, các hợp đồng kinh tế giữa các
bên liên quan.
5.4. Chất lợng cho phép.
Chất lợng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất
lợng của sản phẩm giữa chất lợng thực tế với chất lợng chuẩn. Tỷ lệ sai
số giữa chúng càng nhỏ thì chất lợng sản phẩm càng đợc đánh giá cao.
Để xác định chính xác chất lợng cho phép nhà sản xuất phải căn cứ vào
năng lực sản xuất thực tế, phơng pháp tổ chức quản lý của doanh nghiệp và
các yếu tố vĩ mô khác.
5.5.
Chất lợng tối
u.
Chất lợng tối u là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm đạt đợc mức
độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định, hay nói cách khác
sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lợng tối u là các chỉ tiêu chất lợng sản
phẩm thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng, có khả năng mang lại hiệu quả
kinh doanh cao.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

Xem chi tiết: Phương hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và công tác quản lý chất lượng ở công ty bánh kẹo Hải Hà