lớn.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong khách
sạn. Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động
phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Điều này dẫn đến chi phí lao động tương đối cao, để
đảm bảo chất lượng sản phẩm kho giảm thiểu chi phí này. Trong điều kiện kinh doanh
theo mùa vụ, giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là biện pháp tốt nhất.
1.1.3.3. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Chịu một số sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạt động quy
luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người….
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên
thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo
ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên đối với khách du lịch, từ đo gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch
đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn,
đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch hoặc nghỉ núi.
Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác
động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm cácbiện pháp hữu hiệu để
khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác đông có lợi nhằm
phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doang khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách
sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việt không chỉ phụ
thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong
sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống
trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như:
Hoàng Đức Thiện Du lịch K48
5
- Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngoài địa phương và các khách này có thành
phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức dịch
vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch chứ không thể bắt
khách phải tuân theo tạp quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn
uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thoả mãn nhu cầu của
khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên
của khách, nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả
bữa ăn chính (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
- phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi
nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn sáng
và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, ở các
trung tâm thể thao, các phòng họp v.v… gọi là phục vụ tại chỗ.
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho
khách. Vì thế, ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn phải
chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ
truyền trong phong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục
vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món đặc sản của nhà hàng.
1.1.4. Đặc điểm tâm lý của khách du lịch
Châu Âu
1. Có tính hướng ngoại, cởi mở, thẳng tính.
2. Rất chính xác về thời gian, sạch sẽ.
3. Ý thức pháp luật cao, luôn có kế hoạch làm việc và vui chơi cụ
thể.
4. Có tính độc lập, quyết đoán cao, thích những trò chơi mạo
hiểm, thích khám phá, hầu hết là những người lãng mạn, say
Hoàng Đức Thiện Du lịch K48
6
mê nghệ thuật.
5. Tôn trọng phụ nữ, trọng hình thức.
6. Có hiểu biết cao về văn hóa.
7. Về văn hóa ăn uống: thiên về các thức ăn chế biến từ động vật,
hoặc đồ ăn sẵn, ưa đồ ngọt.
Châu Á
1. Tính cộng đồng rất cao, chịu sự chi phối, ảnh ưởng nhiều từ
Nho giáo.
2. Tính kín đáo, hướng nội.
3. Coi trọng tình cảm.
4. Coi trọng những người cao tuổi, có nhiều kinh nghiêm. (Thể
hiện trong lễ nghi, nề nếp gia đình).
5. Về ăn uống: Thiên về yếu tố thực vật, dùng nhiều gia vị.
Châu Mỹ
1. Thẳng thắn, bộc trực, trực tính.
2. Hay tranh luận, thường thể hiện những cử chỉ mạnh.
3. Đề cao vai trò của cá nhân, tự khẳng định năng lực bản thân,
tích cực.
4. Thực dụng hơn lãng mạn.
5. Rất nguyên tắc, đề cao vật chất và địa vị.
6. Thích phiêu lưu mạo hiểm, tìm cảm giác mạnh.
7. Coi trọng tự do, không thích bị ràng buộc bởi gia đình, quá
khứ.
Châu Phi
1. Nóng nảy, cuồng nhiệt, dễ tự ái dân tộc.
2. Chất phác, thẳng thắn, không câu nệ nghi lễ trong giao tiếp
Hoàng Đức Thiện Du lịch K48
7
nhưng nhạy cảm với việc phân biệt trong giao tiếp.
3. Sống theo đại gia đình.
I.2. Hoạt động phục vụ buồng
I.2.1. Vai trò:
Chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quan trọng tạo lên hình ảnh của khách sạn
trong tâm trí khách hàng. Nếu coi cơ sở vật chất là phần cứng thì phục vụ buồng là một
trong những phần mềm cơ bản. Và điều này phụ thuộc vào hai yếu tố: khách hàng và
nhân viên phục vụ.
I.2.2. Tổ chức
Yêu cầu về lao động
Hoàng Đức Thiện Du lịch K48
Trưởng bộ phận
nhà buồng
Phụ trách
dịch vụ
buồng
Phụ trách
giặt là
8
Các nhân
viên buồng
Các nhân
viên giặt là
Có những phẩm chất như sau: trung thực, cần mẫn, vui tính, tuân thủ những quy
định do khách sạn đề ra.
I.3. Hoạt động đón tiếp khách
I.3.1. Vai trò:
Bộ phân đón tiếp khách (hay con gọi là bộ phận lễ tân) là bộ phận đầu tiên và cũng
là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi tiễn khách
cũng như khi tiễn khách khi ra về. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất
lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân của
khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi
đến một chiến lược kinh doanh thành công. Chính vì vậy, vai trò của hoạt động lễ tân
trong khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến uy tín vị thế của khách sạn trên thị
trường và sự cạnh tranh đối với các khách sạn khác đặc biệt đối với thị trường đầy biến
động như hiện nay.
1.3.2.Tổ chức:
- Tổ trưởng lễ tân
- Tổ phó lễ tân
- Nhân viên đón tiếp
- Nhân viên nhận đặt buồng
- Nhân viên tổng đài
- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng
- Nhân viên dịch vụ văn phòng
- Nhân viên hỗ trợ đón tiếp
- Nhân viên kiểm toán
1.3.3.Yêu cầu lao động
- Chuyên nghiệp
- Có khả năng làm nhiều việc khi cần có sự điều động
- Đạo đức trung thực
Hoàng Đức Thiện Du lịch K48
9
- Biết tiếng Anh
- Có tinh thần hợp tác
1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bao gồm các công trình phục vụ lưu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các
công trình bên trong và bên ngoài khách sạn:
- Toà nhà
- Các trang thiết bị tiện nghi, máy móc,…
- Các phương tiện vận chuyển
- Hệ thống cấp thoát nước
- Hệ thống bưu chính
- Các vật dụng khác
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoả mãn
nhu cầu của khách, nó góp phần làm tăng sức hấp dẫn và khả năng khai thác của
khác
1.5.Quy trình:
1.5.1. Hoạt động của lễ tân trong giai đoạn trước khi khách đến
- Đối với khách:Buồng, phòng …
- Đối với lễ tân:Trang phục, tác phong, chuẩn bị khoa học
1.5.2 Khi khách đến
- Găp gỡ, giới thiệu…
- Dẫn khách về buồng, giới thiệu sơ bộ sinh hoạt trong phòng, số điện
thoại cần gọi lễ tân …
1.5.3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Giới thiệu một số dịch vụ:
- Nhận báo thức
- Chuyển buồng
Hoàng Đức Thiện Du lịch K48
10
- Đặt nhà hàng giúp khách
- Dịch vụ điện thoai
- Gọi taxi giúp khách
- Bảo quản tài sản gửi
1.5.4. Chia tay khách
- Nhận bàn giao buồng phòng
- Cung cấp địa chỉ liên lạc, liên hệ…
II.Khái quát về khách sạn JASPER
2.1 Giới thiệu về khách sạn JASPER
Là khách sạn mới đẹp với hơn 30 phòng nằm ở trung tâm phố cổ, giữa quận Hoàn
Kiếm, cảnh quan phù hợp, gần bệnh viện, siêu thị, khu giải trí, ngân hàng, trung tâm
thương mại, thuận tiện đi lại.
Tầng một có 5 phòng; tầng hai có 5 phòng; tầng ba, bốn, năm, sáu, bảy mỗi tầng 4
phòng.
Giá phòng (Đơn vị tính: nghìn VNĐ)
Loại phòng Thời hạn Đơn Đôi Ăn sáng
Standard 31/12/2008 720 720 Bao gồm
Superior 31/12/2008 800 800 Bao gồm
Deluxe 31/12/2008 960 960 Bao gồm
Family 31/12/2008 1040 1040 Bao gồm
Jasper Suite 31/12/2008 1200 1200 Bao gồm
- Giá đã bao gồm thuế VAT và phí dịch vụ
- Không tính thêm tiền cho trẻ dưới 12 tuổi khi chung giường với bố mẹ.
Kế hoạch tiếp thị hàng năm
Mẫu kế hoạch tiếp thị
Hoàng Đức Thiện Du lịch K48
11
Ba mục tiêu chính:
A. Quảng bá khách sạn trong các cuốn sách hướng dẫn hoặc các website về du
lịch
B. Sử dụng các mối liên hệ cộng đồng để quảng bá khách sạn
C. Tổ chức các sự kiện đặc biệt để thu hút khách đến khách sạn
Thời
điểm
Các hoạt động tiếp thị Ước tính
chi phí
Chi phí
thực tế
Tháng
một
A. Mua ba cuốn sách hướng dẫn du lịch địa phương;
B. Lên danh mục các mối liên hệ trong địa bàn khu
vực (ví dụ: văn phòng du lịch địa phương, phòng
thương mại, cửa hàng đồ cưới, bệnh viện, trường đại
học, trung tâm mua sắm…).
C. Viết ra 10 ý tưởng tổ chức sự kiện, ví dụ: ẩm thực
vùng sông nước Tây Nam bộ, hái lộc đầu xuân .
3 cuốn
sách ước
tính
30.000 x 3
= 90.000 đ
Tháng
hai
A. Đọc sách hướng dẫn du lịch và viết ra 3 lý do mà
mỗi tác giả có thể chú ý tới KS, ví dụ: phong cảnh
miền quê, những hoạt động thể thao dưới nước và bữa
ăn sáng hợp khẩu vị
B. Nhắm đến 1 hoặc 2 lợi thế được coi như một ưu
tiên, ví dụ :trường đại học tại địa phương;
C. Chọn ra 1 sự kiện và lập kế hoạch, ví dụ: ẩm thực
vùng sông nước Tây Nam bộ và lên danh sách những
công việc cần thiết, ví dụ: mời đầu bếp nấu những
món đặc sản Tây Nam bộ, chuẩn bị khung cảnh đồng
quê, thuyền xuồng chở khách…
Tháng
ba
A. Soạn thảo thư gửi đến ban biên soạn cẩm nang du
lịch, tạp chí du lịch, nêu ra 3 lý do khách muốn đến
khách sạn của bạn.
B. Liên hệ với trường đại học gần nhà, tìm hiểu xem
khoa nào thường tổ chức các sự kiện hay hội thảo thu
hút người từ vùng khác đến.
C. Nghiên cứu giá cả các vật dụng cần thiết trong tổ
chức sự kiện.
Hoàng Đức Thiện Du lịch K48
12
Tháng
tư
A. Đánh máy lại các bức thư, không bỏ sót một lỗi nhỏ
nào rồi gửi đến ban biên tập, cùng với brochure và
hình ảnh khách sạn kèm theo 1 lá thư mời đến nghỉ ở
khách sạn miễn phí 1 đêm.
B. Tìm địa chỉ liên hệ rồi gọi điện cho các vị trưởng
khoa của trường đại học.
C. Dự trù kinh phí cho việc tổ chức sự kiện, viết ra
các đề xuất cắt giảm chi phí xuống mức tối đa: gợi ý 1
nhà hàng đặc sản Nam bộ giảm phí phục vụ, đổi lại
bạn sẽ quảng cáo cho nhà hàng của họ.
10.000đ
bưu phí
100. 000đ
chi phí
phim ảnh
và tài liệu
có liên
quan
Tháng
năm
A. Nghiên cứu các website du lịch, chọn ra 3 website
có số lượng người truy cập cao và phí quảng cáo phải
chăng.
B. Đến thăm các nhân vật chủ chốt trong các khoa,
mời họ đến ăn sáng miễn phí ở khách sạn.
C. Xác định thị trường, ví dụ: dành cho những đôi
uyên ương mới cưới và lên kế hoạch cho sự kiện dự
định: nghỉ ngơi thưởng thức các món đặc sản Nam bộ
từ 4 đến 5 giờ chiều, bơi thuyền ngắm hoàng hôn
sông nước Nam bộ.
Tháng
sáu
A.Viết lời quảng cáo và chụp ảnh khách sạn rồi đưa
lên mạng.
B. Chiêu đãi bữa sáng cho nhân viên tiếp tân, nhân
viên giao tế của trường đại học, dẫn họ tham quan
khách sạn và giảm hoặc miễn phí phòng nghỉ. Tặng họ
các cuốn sách quảng cáo về khách sạn.
C. Lên kế hoạch cho việc tổ chức sự kiện, yêu cầu bạn
bè đọc và sửa, kêu gọi sự giúp đỡ hoặc tài trợ của các
tổ chức, cơ quan, hiệp hội trong địa phương cho sự
kiện này.
Hoàng Đức Thiện Du lịch K48
13
Tháng
bảy
A. Liên lạc với 3 website đã được chọn lọc để quảng
cáo về hình ảnh của khách sạn.
B. Hướng đến mục tiêu ưu tiên thứ hai trong địa
phương, ví dụ: bệnh viện.
C. Chuẩn bị bản kế hoạch cuối cùng, liên hệ với một
số nhà in để có được mức giá thấp nhất.
Ước tính
200. 000đ.
Tháng
tám
A. Tiếp đón miễn phí các tác giả sẽ viết về khách sạn
trên các báo du lịch hoặc sách hướng dẫn du lịch
B. Liên hệ qua điện thoại với bệnh viện mà bạn đã
“chấm” để có thông tin chính xác về các khoa và nhu
cầu thuê phòng của người nhà bệnh nhân.
C. Nhận brochure và các tờ bướm quảng cáo từ nhà in,
liên hệ với các tờ báo địa phương để biết biểu giá
quảng cáo đính kèm đồng thời liên hệ với cả đài phát
thanh địa phương.
Giá một
đêm nghỉ
miễn phí
từ 150 000
đến 200
000 đ.
Tiền in
brochure
khoảng 1
triệu đồng
Tháng
chín
A. Gửi thư hoặc giữ liên lạc thường xuyên với các tác
giả viết sách hướng dẫn du lịch
B. Đến thăm các nhân vật quan trọng ở bệnh viện để
tặng sách quảng cáo, brochure và mời họ đến dùng
điểm tâm miễn phí ở khách sạn.
C. Phát brochure, tờ bướm quảng cáo cho các doanh
nghiệp địa phương, các tổ chức cộng đồng, dán lên các
bản tin và thông báo ở các trung tâm sinh hoạt văn
hóa, đăng trên mục quảng cáo ở báo địa phương.
Hoàng Đức Thiện Du lịch K48
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét