LINK DOWNLOAD MIỄN PHÍ TÀI LIỆU "một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại công ty vận tải và đại lý vận tải": http://123doc.vn/document/1053905-mot-so-giai-phap-nang-cao-chat-luong-hoat-dong-dich-vu-van-tai-nham-mo-rong-thi-truong-tai-cong-ty-van-tai-va-dai-ly-van-tai.htm
càng trở lên quan trọng, lịch sử đã chứng minh điều đó:
Khi cuộc cách mạng công nghiệp mới bắt đầu thì cầu luôn luôn vợt
cung, ngời sản xuất không cần chú ý đến chất lợng sản phẩm dịch vụ mà họ
chỉ quan tâm đến sản lợng cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX thì:
- Công nghệ đã phát triển rất mạnh.
- Thông tin phát triển.
- Nền văn minh đã phát triển mức cao.
Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con ngời
nâng cao lên một cách rất rõ. Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu của con ng-
ời rất cao và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong xã hội văn
minh đồng thời tự do thông tin và thơng mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh tranh
diễn ra ngày càng gay gắt và chất lợng là một yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho
sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Chất lợng là gì?
Theo quan điểm triết học, chất lợng là phần tồn tại cơ bản bên trong của
sự vật hiện tợng. Theo Mác thì chất lợng là mức độ, là thớc đo giá trị của một
thực thể.
Theo quan điểm của hệ thống XHCN trớc đây thì chất lợng sản phẩm là
tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và
chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trớc cho nó trong
những điều kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì chất lợng thực sự
không gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng doanh
nghiệp. Hạn chế này do trong các nớc xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại
cơ chế kế hoạch hoá tập trung. Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản
phẩm theo kế hoạch trên giao cho nên chất lợng hàng hoá không phù hợp với
nhu cầu.
Chuyển sang cơ chế thị trờng, nhu cầu thị trờng đợc coi là xuất phát
điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lợng trên
không còn phù hợp nữa. Vì nó không gắn với nhu cầu chiến lợc cạnh tranh
của doanh nghiệp.
Theo Philip Crosby, một nhà quản lý chất lợng ngời Mỹ nổi tiếng cho
rằng chất lợng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không
phải là sự thanh lịch tao nhã. Điều này nó khác với các khái niệm truyền
5
thống về chất lợng mà ở đó không đề cập đến cách thức mà một hạng mục
hàng hoá có thể đợc tạo ra, hoặc phơng pháp mà qua đó các dịch vụ đợc cung
cấp. Hơn thế nữa định nghĩa này không có tính chiến lợc ở đây nó tập trung
vào việc cố gắng nắm đợc đầy đủ các kỳ vọng mà một ngời khách hàng có và
hớng các tổ chức vào tiệc đáp ứng các kỳ vọng này. Quan điểm này nó đã hình
thành nên các mục tiêu, các mục tiêu này có thể không gần với nhu cầu và có
độ co giãn hơn khi so với các mục tiêu hình thành bên trong nội tại. Định
nghĩa này có ý nghĩa rất to lớn đối với những doanh nghiệp sản xuất hàng loạt
và sử dụng lắp lẫn chi tiết.
Còn Feigenbum cho rằng chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kĩ
thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng
đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm.
Juran một nhà chất lợng hàng đầu khác đã nhận ra rằng các yêu cầu về
quy phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phù
hợp nhng nó không phải là thứ mà khách hàng cần. Do đó theo ông chất lợng
là sự phù hợp với công dụng. Định nghĩa này của Turan thừa nhận rằng một
số sản phẩm hoặc dịch vụ đợc tạo ra với ý đồ là để thoả mãn đợc nhu cầu nào
đó của khách hàng.
Nói nh vậy thì khái niệm dịch vụ không phải là một khái niệm trừu t-
ợng đến mức ngời ta không thể đi đến một các diễn giải tơng đối thống nhất.
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 trong tiêu chuẩn thuật ngữ
đã đa ra định nghĩa đợc các quốc gia chấp nhận và thông qua.
Chất lợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng những
yêu cầu trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã đợc công bố, ngầm
hiểu chung hay bắt buộc.
Trớc đây khi nói tới chất lợng đa số ngời ta chỉ nói tới chất lợng của chi
phí và rất ít đề cập tới chất lợng dịch vụ. Nhng ngày nay cùng với hớng phát
triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về vấn đề
chất lợng dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn và
phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trờng. Theo bộ
tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản phẩm, tức là sản
phẩm bao gồm cả dịch vụ. Cht lng dch v là tho món cuả khỏch hàng khi
h cm thấy ng tin mà h b ra xng ỏng vi nhng gỡ ngời cung cp
phục vụ họ
6
Đặc điểm của chất lợng dịch vụ: Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc
biệt, thờng là vô hình cho nên chất lợng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó
khác chất lợng sản phẩm thông thờng.
Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của
chất lợng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch
vụ hay tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ. Nó bao
hàm việc đạt đợc sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả các
khía cạnh về thời gian, địa điểm, tình huống và ngời cung cấp dịch vụ.
Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách
hàng.
- Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy
mô lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối
cùng và chất lợng dịch vụ. Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lợng sản
phẩm nh nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu.
- Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biến
động chất lợng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là có một sản
phẩm đợc phục vụ tốt với chất lợng tốt ổn định. Vì vậy muốn nâng cao chất l-
ợng dịch vụ thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất lợng sản phẩm và
việc kiểm soát đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó.
- Sự ổn định về ngời phục vụ: Sự biến động về dịch vụ bị quyết định chủ
yếu do ngời phục vụ và ngời đợc phục vụ (khách hàng). Do vậy nó là nguyên
nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hoá đợc
dịch vụ nh sản phẩm chế tạo.
Nhìn chung thì khách hàng quen biết thờng đợc đối xử tốt hơn và
nhanh hơn những khách hàng mới và ít đến, những khách hàng lớn thì đợc đối
xử, quan tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ. Nhiều khi điều đó tởng
là hợp lý nhng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến một hiện tợng mất khách
hàng đây cũng là một điều mà các dịch vụ ở Việt Nam nên quan tâm và sửa
đổi.
7
3. Đặc điểm của ngành vận tải (dịch vụ vận tải).
Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhng không trực tiếp
tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết
quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lợng hàng hoá
hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định.
Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lu chuyển hàng hoá, thúc đẩy quá
trình giao lu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia.
Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông
qua giá cớc vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cớc vận chuyển tăng,
dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hởng đến giá cả hàng hoá mà
nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cớc phí vận tải
(chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh,
một doanh nghiệp vận tải có giá cớc vận chuyển thấp sẽ thu hút đợc nhiều
khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác trong nội bộ ngành. Giữa các
doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng đợc lợi thế cạnh tranh, tiếp
cận thị trờng tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh
nghiệp khác cùng ngành.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lợng phục vụ của ngành vận
tải đợc đánh giá bằng lợng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc độ chu
chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trờng đòi hỏi mức chính xác về thời gian
và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay
thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc điểm
của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải đợc bảo đảm chính xác cho
các doanh nghiệp sử dụng phơng tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đối với
doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lợng phục vụ bảo đảm
thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và hàng hoá. Trong thời kỳ hiện
nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản nh sau:
- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một
đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh
nào cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản
xuất đồng thời đa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.
- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:
+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đờng giao thông tác động trực tiếp
tới tốc độ, chất lợng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lợng đờng giao thông
kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận
8
chuyển. Mặt khác, chất lợng đờng giao thông kém sẽ ảnh hởng tới chất lợng
hàng hoá đợc vận chuyển.
+ Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đờng hàng
không, đờng biển, đờng bộ. Thời tiết xấu các phơng tiện vận tải sẽ không hoạt
động đợc hàng hoá bị ứ đọng không đợc lu thông, phân phối trên thị trờng.
- Các nguồn hàng, khối lợng hàng hoá và hành khách vận chuyển ngày
càng gia tăng nhng tỷ lệ tăng thấp hơn so với mức tăng của các phơng tiện,
doanh nghiệp vận tải.
- Vốn đầu t ban đầu cho các phơng tiện vận tải nhiều, khấu hao của ph-
ơng tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải nh chi phí
nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đòng, cầu, tăng cao.
Phụ tùng thay thể của các phơng tiện vận tải hầu nh phải nhập từ nớc ngoài
nên giá thành tơng đối đắt.
4. Các yếu tố cấu thành chất lợng dịch vụ.
Nh chúng ta đều biết thì dịch vụ mang tính vô hình. Khách hàng là ngời
duy nhất đánh giá đợc chất lợng dịch vụ vì chất lợng giống nh sắc đep, nó phụ
thuộc vào mức độ cảm nhận của mỗi ngời, am hiểu về nó của mỗi ngời Chất
lợng dịch vụ không chỉ tuân thủ những đặc tính đơn thuần mà còn là sự tuân
thủ với các đặc tính do ngời tiêu dùng đa ra, yêu cầu giữa hai đặc điểm này có
sự khác biệt, nó thể hiện qua sơ đồ sau:
9
Chất l
ợngthực
tế
Chất l ợng
mong đợi
- Danh tiếng
- Truyền
miệng
- Quảng cáo
- Thông tin
Danh tiếng
Toàn bộ
chất lợng
nhận thức
Chất lợng dịch vụ thể hiện cả tính hiện thực và tính nhận thức và toàn
bộ chất lợng dịch vụ sẽ đợc đánh giá bằng sự so sánh giữa chất lợng mong đợi
và mức độ chất lợng khách hàng nhận đợc trong thực tế. Một tổ chức cung cấp
dịch vụ mà làm sai công việc đối với khách hàng, cho dù có làm tốt đến đâu đi
chăng nữa cũng không thể tạo ra một dịch vụ có chất lợng. Chẳng hạn trong
một chuyến giao hàng khách hàng hẹn là ô tô phải đến chính xác vào ngày
này để họ nhận hàng mà vì chủ quan của ngời lái xe, hoặc là nhân viên đi giao
hàng lại trễ một vài ngày từ đó gây ảnh hởng lớn đến khách hàng thì dù cho
hàng vận chuyển có đảm bảo đến đâu hoặc là có giảm phí chuyên chở đến đâu
đi chăng nữa thì khách hàng cũng sẽ rất không vừa lòng. Hoặc trong nhà hàng
nếu thực đơn kê khai các món ăn ngon mà không đủ khả năng phục vụ thì bản
thân khách hàng cảm thấy khó chịu nh thể mình bị lừa. Dịch vụ cả hai trờng
hợp trên đều không thể có chất lợng cao đợc.
Chất lợng dịch vụ đợc tạo nên bởi các yếu tố sau đây:
4.1. Thành phần hữu hình.
Là thành phần trông thấy đợc của dịch vụ nh trang thiết bị, phơng tiện
vật chất do con ngời tạo ra và cung cấp chúng. Vì bản thân dịch vụ là một
quá trình chứ không phải là vật thể cho nên khách hàng không thể cảm nhận
đợc về mặt vật chất và rất khó có thể cảm nhận đợc về mặt tiếp xúc. Cho nên
khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ không qua thành phần hữu hình.
Thành phần hữu hình tạo nên chất lợng dịch vụ một cách trực tiếp và
gián tiếp. Trực tiếp là chất lợng của phơng tiện vật chất, gián tiếp là chất lợng
thông qua phơng tiện vật chất dẫn tới yếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn.
Một cách để tạo ra ấn tợng dịch vụ là chú ý đến những chi tiết nhỏ, tởng
chừng nh không quan trọng lắm, thậm chí nó dờng nh không liên quan nhng
cũng lại có thể tạo nên một ấn tợng về chất lợng với khách hàng. Ví dụ: tại
một nhà hàng khi khách hàng bớc vào khu vực bảo vệ sẽ tạo cho khách hàng
một ấn tợng thật dễ chịu ngay từ ban đầu cho dù có thể phải chờ. Bãi để xe
10
Chất l
ợng
Chất l ợng
chức năng
thật an toàn rộng rãi khiến khách cảm thấy yên tâm khi tiêu dùng dịch vụ
cũng nh tạo một số ấn tợng tốt để có lần tiêu dùng tiếp theo.
Các bộ phận hữu hình tác động đến sự nhận thức với chất lợng dịch vụ
theo hai cách nh đã nói ở trên. Thứ nhất ta đa ra một sự gợi ý mở đầu về bản
chất và chất lợng dịch vụ. Ví dụ: sàn nhà đợc lau sạch bóng ở một quầy giao
dịch sẽ gây thiện cảm cho khách hàng tạo một sự thoải mái yên tâm. Thứ hai,
chúng ta có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức về chất lợng khi giao hàng
tại nơi nhận bằng những phơng tiện vận chuyển bốc dỡ, bảo quản hiện đại sẽ
tạo cho khách hàng một sự an tâm về chất lợng cũng nh lợng hàng hoá mình
nhận đợc.
4.2. Độ tin cậy.
Đây chính là khả năng thực hiện nhiệm vụ, công việc của mình với độ
chính xác cao đúng hạn, đúng nh đã hứa và cùng phong cách không có sai sót.
Đây là một trong những yếu tố tạo nên chất lợng dịch vụ.
Nh chúng ta đã biết thì trên thực tế rất nhiều tổ chức đã tạo đợc danh
tiếng về chất lợng nhờ độ tin cậy. Những sai sót trong dịch vụ đòi hỏi chi phí
rất cao mới sửa chữa đợc. Các sai sót trong dịch vụ làm cho khách hàng mất
lòng tin vào nhà cung ứng dịch vụ. Đặc biệt trong dịch vụ không có tính độc
quyền bán thì họ sẵn sàng sang nhà cung ứng khác. Một điều rất là tồi tệ đó là
những ngời này có thể truyền miệng sang những ngời khác dẫn đến doanh
ngiệp sẽ mất rất nhiều khách hàng khác nữa: kể cả khách hàng hiện tại lẫn
tiềm ẩn.
Mặc dù độ tin cậy là 100% đơng nhiên là ảo tởng nhng khi dịch vụ đợc
con ngời thực hiện với mục tiêu không có sai sót chắc chắn sẽ làm cho độ tin
cậy tăng lên. Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận có sai sót, điều quan trọng
là khắc phục những sai sót đó nh thế nào cho tốt nhất.
4.3. Sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
Có những tổ chức cung cấp dịch vụ áp dụng quy chế đối với nhân viên
phải dừng công việc, bất luận khi có việc gì khách hàng yêu cầu hoặc làm
thêm giờ. Đó là những ví dụ về tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với
các ngành dịch vụ. Để thành công trong kinh doanh dịch vụ thì ngời quản lý
cao nhất phải khơi dậy trong nhân viên về trách nhiệm và luôn lấy tinh thần
trách nhiệm là một tiêu chuẩn để xét khen thởng cũng nh đề bạt.
Chúng ta đã biết rằng trong thời đại hiện nay nền kinh tế thị trờng có sự
quản lý của nhà nớc thì con ngời có vai trò kép và nh vậy thì nhân viên phục
vụ đợc coi là khác hàng. Lãnh đạo cấp cao muốn thoả mãn khách hàng bên
11
ngoài thi trớc tiên phải thoả mãn khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp theo
mức độ giảm dần từ trên xuống.
Khách hàng
Ngời lao động
Quản lý
Quản trị cấp cao
Ngoài ra giữa Công Ty, khách hàng và ngời lao động có mối quan hệ
qua lại.
Tinh thần trách nhiệm còn thể hiện ở chỗ làm sao để chứng tỏ rằng bạn
rất quan tâm đến sự mong muốn của khách hàng cũng nh về bản thân khách
hàng. Ví dụ: các nhân viên lễ tân khách sạn Metropole họ đã nhớ chính xác
tên của một khách hàng đã đến cho dù họ chỉ đến vài lần. Sau một thời gian
công tác khách hàng đó quay lại và đợc các nhân viên đón tiếp rất chu đáo và
gọi với cái tên rất thân mật. Điều này sẽ làm cho khách hàng thực sự xúc động
về sự quan tâm mặc dù mình không phải là khách hàng thờng xuyên nhng họ
vẫn nhớ tên và công việc của mình. Đây là yếu tố tởng chừng nh không quan
trọng nhng nó đã trở thành yếu tố vô cùng quan trọng đã dẫn đến thành công
trong kinh doanh dịch vụ.
4.4. Sự đảm bảo.
Thể hiện tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng và thực sự quan tâm
đến khách hàng. Nó liên quan đến tính lịch sự và sáng tạo của nhân viên trong
việc gây dựng đợc lòng tin cho khách hàng. Khi khách hàng giao dịch với
những ngời cung cấp dịch vụ vừa có kiến thức chuyên môn lại vừa có tính lịch
sự trong giao tiếp thì họ tin tởng rằng họ đang làm việc (làm ăn) với đối tác có
độ tin cậy cao, lịch sự trong giao tiếp cũng nh trong công việc nhng lại không
có năng lực chuyên môn hoặc ngợc lại thì sẽ ảnh hởng đến lòng tin của khách
hàng, sự kết hợp hài hoà giữa hai mặt trên thì mới mang lại kết quả tốt.
12
Công Ty
Khách hàng Ng ời lao động
(Nhân viên)
Để có sự đảm bảo thì yếu tố quyết định là nhân viên trực tiếp với khách
hàng. Họ phải liên tục đợc đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn.
4.5. Tính thông cảm, chia sẻ với khách hàng sự thông cảm còn vợt ra
ngoài tính lịch sự.
Nó mang tính nghề nghiệp. Đó là sự cam kết quan tâm tận tuỵ với
khách hàng hiểu thấu đợc khách hàng. Điều này không phải là một điều dễ
dàng. Nó hoàn toàn phụ thuộc vào nhân viên. Muốn vậy nhân viên phục vụ
phải có phong các dễ gần, nỗ lực để hiểu khách hàng, để có cách sử trí thích
hợp tạo sự an tâm cho khách hàng. Đặc biệt là dịch vụ t vấn về vấn đề tình
cảm, kinh doanh thì điều này cực kỳ quan trọng có thể gọi là nghệ thuật.
Chất lợng dịch vụ không phải là một vấn đề bí hiểm hoặc vô định nh
ngời ta vẫn thờng nghĩ về nó. Khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lợng của
một dịch vụ đó nêú nh họ đáp ứng đợc một các tốt nhất, vợt ra ngoài sự mong
đợi của khách hàng về dịch vụ đó. Ví dụ dịch vụ bán sẽ càng làm cho khách
hàng thoả mãn cao hơn với chất lợng xe và dịch vụ bảo hành, sửa chữa tuyệt
hảo cộng với việc khi khách hàng mua xe thì tặng thêm họ một món quà nh là
bản đồ giao thông.
Cả năm nhân tố trên là những nhân tố quan trọng cấu thành chất lợng
dịch vụ. Tầm quan trọng cấu thành chất lợng dịch vụ. Tầm quan trọng của
chúng là khác nhau tuỳ theo từng loại khách hàng và từng loại hình dịch vụ.
Việc nâng cao chất lợng dịch vụ liên quan khá nhiều đến vấn đề con ng-
ời nhất là trong thời đại ngày nay khi khoa học kỹ thuật phát triển. Khi một
khách hàng đánh giá về chất lợng dịch vụ thì thông thờng họ căn cứ vào quá
trình dịch vụ chứ không phải là kết quả dịch vụ. Ngoài ra thì việc đánh giá này
còn phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng, có thể đợc coi là tốt với
ngời này nhng lại đợc coi là không tốt với ngời khác.
5. Các yếu tố ảnh hởng đến dịch vụ.
5. 1. Nhóm yếu tố bên ngoài.
5.1.1. Nhu cầu thị trờng.
Là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng dịch vụ và hoàn thiện
chất lợng dịch vụ. Cơ cấu, tính chất đặc điểm và xu hớng vận động của nhu
cầu tác động trực tiếp đến chất lợng dịch vụ. Do đó đòi hỏi phải tiến hành
nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân
tích môi trờng kinh tế xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng,
thói quen phong tục tập quán, truyền thống văn hoá lối sống, mục đích tiêu
13
thụ sản phẩm, dịch vụ, khả năng thanh toán. Khi xác định chất lợng dịch vụ
của mình thì doanh nghiệp cần phải xác định những phân đoạn thị trờng phù
hợp để có những biện pháp cụ thể những chỉ tiêu chất lợng đặt ra. Có nh vậy
thì mới mang lại đợc hiệu quả tốt trong kinh doanh dịch vụ.
5.1.2. Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ.
Nhân tố này tác động nh lực đẩy nâng cao chất lợng sản phẩm thông
qua tạo khả năng to lớn đa chất lợng sản phẩm không ngừng tăng lên. Tiến bộ
khoa học kỹ thuật làm nhiệm vụ nghiên cứu, khám phá, phát minh và ứng
dụng các sáng chế đó tạo ra và đa vào sản xuất công nghệ mới, có các chỉ tiêu
kinh tế kỹ thuật cao hơn tạo ra những sản phẩm có độ tin cậy cao, độ chính
xác cao và giảm chi phí để từ đó đợc sử dụng vào dịch vụ phù hợp với khách
hàng.
Công nghệ là tổng hợp các phơng tiên kỹ thuật, kỹ năng, phơng pháp đ-
ợc sử dụng để chuyển hoá các nguồn lực thành một loại sản phẩm hoặc dịch
vụ bao gồm bốn thành phần cơ bản:
* Công cụ máy móc thiết bị, vật liệu đợc coi là phần cứng của công
nghệ.
* Thông tin.
* Tổ chức phơng tiện thiết kế, tổ chức, phối hơp quản lý.
* Phơng pháp quy trình và bí quyết công nghệ.
Ba thành phần sau là phần mềm của công nghệ. Chất lợng của sản
phẩm, dịch vụ phụ thuộc rất nhiều sự phối hợp giữa phần cứng với phần mềm
của công nghệ.
5.1. 3. Chính sách của nhà nớc.
Khả năng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm, các phơng tiện phục vụ
cho ngành dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của nhà nớc. Nhà n-
ớc đa ra các chính sách nh là u tiên một số ngành dịch vụ, tạo cạnh tranh, xoá
bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến và hoàn thiện
chất lợng.
5.2. Nhóm yếu tố bên trong.
5.2.1. Lao động.
Lao động có vai trò quyết định đến chất lợng đặc biệt là chất lợng dịch
vụ bởi vì lao động là ngời trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ. Trình độ
chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần
hợp tác phối hợp khả năng thích ứng với mọi thay đổi, nắm bắt thông tin của
mọi thành viên trong doanh nghiệp có tác động trức tiếp đến chất lợng dịch
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét