LINK DOWNLOAD MIỄN PHÍ TÀI LIỆU "bao cao thuc tap nhà hàng": http://123doc.vn/document/567224-bao-cao-thuc-tap-nha-hang.htm
những người làm quản lý trong khách sạn đều là những người có trình độ về
mọi mặt. Những nhân viên được coi là giàu kinh nghiệm trong khách sạn
vốn là những người đầy năng động và nhiệt huyết.
Để hiểu rõ hơn về đội ngũ nhân viên trong nhà hàng ta xem bảng sau:
Bộ
phận
Giới tính Tuổi
TB
Trình độ chuyên
môn
Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ ĐH CĐ TH ĐH C B A
Bàn 5 9 25 2 2 3 4 2 6 4
Lễ
tân
2 25 1 1 2
Bếp 1 4 25-
35
2 3 1 2 2
Bar 1 1 25 2 2 2
Qua bảng trên ta thấy nhân viên trong nhà hàng đều rất trẻ dộ tuổi trung
bình từ 25 đến 35 tuổi trở lên. Đây chính là điểm mạnh của nhà hàng tạo
điều kiện thúc đẩy chất lượng phục vụ khách.
Tuy nhiên trình độ chuyên môn của nhân viên lại hạn chế chỉ có 2 người
ở bậc đại học, 5 người ở bậc cao đẳng, 9 người ở bậc trung học. Nhân viên
trong nhà hàng họ làm việc dựa trên kinh nghiệm truyền đạt cho nhau là
chính ít có nhân viên được đào tạo bài bản hiểu sâu về nghiệp vụ bàn. Điều
đó khiến nhân viên ít nhiều hạn chế về sự hiểu biết xã hội.
3. Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh.
Tr>ởng nhà hàng: là người quản lý nhà hàng trong khách sạn Xây
Dựng, thay mặt giám đốc điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh
trong nhà hàng. Cụ thể chức năng nhiệm vụ của người quản lý nhà
hàng như sau:
- Là người xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ, hướng dẫn quá trình thực
hiện và đánh giá quá trình thực hiện.
- Là người có mặt thường xuyên trong nhà hàng để nắm bắt thị hiếu,
tâm lý và khẩu vị của khách. Đồng thời, kiểm tra, giám sát quá trình
phục vụ và tháI độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên. GiảI quyết các ý
kiến của khách về chất lượng phục vụ và kết hợp với các bộ phận
khác có liên quan, cảI tiến nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của khách.
- Lên kế hoạch dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị dụng cụ, vật tư
hàng hoá để phục vụ khách có chất lượng. Kiểm soát các chi phí phục
vụ tránh thất thoát cho nhà hàng khách sạn.
- Có trách nhiệm trong việc tuyển chọn, đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ
lao động trong nhà hàng ( kết hợp với phòng nhân sự) sao cho phù
hợp với yêu cầu phục vụ của nhà hàng.
- Kết hợp với các bộ phận có liên quan trong việc xây dựng thực đơn
của nhà hàng. Đề xuất giá bán sản phẩm.
- Kiểm tra theo dõi việc thực hiện vệ sinh phòng ăn, vệ sinh các trang
thiết bị dụng cụ ăn uống và các món ăn cũng như cá nhân người phục
vụ.
- Đối với những đoàn khách quan trọng, đặc biệt, trưởng nhà hàng phảI
ra chào đón khách, giới thiệu các món ăn và trực tiếp điều hành và
tiễn khách để bữa ăn đạt kết quả tốt.
- Kiểm tra các hoá đơn thanh toán đối với các bữa tiệc. Xác định chính
xác số liệu chuyển cho thu ngân thu tiền và thanh toán.
- Hàng tuần hàng tháng định kỳ chủ trì các cuộc họp để rút kinh nghiệm
nhằm tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề.
- Quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhân viên.
Tăng cường tình hợp tác giữa các nhân viên.
- Thống kê tình hình tiêu thụ, hàng ngày, định kỳ làm báo cáo cho giám
đốc khách sạn.
Tr>ởng bộ phận bàn - bar: là người phối hợp với trưởng nhà hàng
thực hiện các chế độ quản lý ( quản lý về lao động, kĩ thuật, tài sản, vệ
sinh…) đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt. Do vậy chức năng nhiệm vụ
của trưởng bộ phận bàn – bar như sau:
- Lập bảng phân công lao động trong từng ca làm việc của bộ phận phục
vụ bàn, điều động và phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận, đảm bảo
phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách.
- Trước giờ vào ca bố trí công việc trong ca cho các nhân viên, trực tiếp
điều khiển toàn bộ công việc phục vụ khách trong nhà hàng, đảm bảo các
công việc phục vụ khách ăn uống có chất lượng, hướng dẫn các nhân viên
thực hiện tốt công việc, giới thiệu món ăn đảm bảo phục vụ theo chuẩn mực
và các yêu cầu thao tác phục vụ khách.
- Tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hàng ngày của khách để tổ chức
thực hiện tốt
- Quản lý tốt các công việc phục vụ, giảI quyết các khiếu nại và yêu cầu
của khách
- Liên kết chặt chẽ giữa phòng ăn với bộ phận bếp, bộ phận bar.
- Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản các trang
thiết bị dụng cụ và vật tư hàng hoá, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân
viên của mình làm tốt các công việc trong ca, lúc bàn giao ca , ghi đầy đủ
nội dung, tình hình phục vụ khách trong ca vào sổ giao ca.
Nhân viên lễ tân: Công việc của nhân viên lễ tân là chào đón và dẫn
khách vào phòng ăn, xếp chỗ cho từng khách và đoàn khách cho thích
hợp. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn tham gia vào công việc chuẩn bị
trước giờ ăn và thu dọn sau khi khách ăn xong. Nhân viên lễ tân
thường đứng ở cửa phòng ăn, trang phục chỉnh tề, dáng mạo ngay
ngắn, tháI độ văn minh lịch sự, nhiệt tình đón mời khách vào phòng
ăn. Họ phảI nắm chắc tình hình đặt bữa, yêu cầu dùng bữa của khách
trong ngày và tình hình sắp xếp phòng ăn để dẫn khách vào đúng vị trí
chỗ ngồi hợp lý, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ. Sau khi khách
ăn xong nhân viên lễ tân thu tiền thanh toán của khách, ghi hoá đơn
thanh toán cho khách, chủ động xin ý kiến khách, tiễn khách và chào
từ biệt khách. Cuối ngày nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống trong
một ngày cho bộ phận chức năng.
Nhân viên phục vụ bàn: Là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống.
Có những chức năng và nhiệm vụ sau:
- Kiểm tra số báo ăn để biết được số lượng và đối tượng khách ăn để
chuẩn bị phục vụ chu đáo như kê xếp bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ…
- Thực hiện các công việc vệ sinh trong và ngoài phòng ăn cũng như vệ
sinh cá nhân ( trang thiết bị dụng cụ, thức ăn đồ uống, vệ sinh phòng
ăn phòng tiệc và các khu vực khác trong phòng ăn)
- Thực hiện các công việc chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn ăn trước giờ ăn và
các công việc thu dọn sau khi khách ăn xong.
- Phục vụ khách ăn chu đáo theo đúng các thao tác kỹ thuật bao gồm
các công việc: chủ động giới thiệu thực đơn, sau khi nhận được yêu
cầu của khách, nhân viên phục vụ sẽ chuyển yêu cầu đến các bộ phận
bếp, bar rồi lại nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp bar mang ra
phục vụ khách đảm bảo thời gian và thứ tự chuyển các món ăn cho
khách.
- Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với cấp trên và các bộ
phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng.
- Không ngừng học tập nâng cao kiến thức chuyên môn, tay nghề, nâng
cao chất lượng phục vụ, tăng cường sự đoàn kết giúp đỡ giữa các
thành viên hoàn thành nhiệm vụ do cấp trên giao cho.
- Căn cứ vào các yêu cầu của khách lưu trú trong khách sạn mà nhân
viên phục vụ chuẩn bị các dụng cụ, món ăn đồ uống tới tận phòng của
khách theo đúng thời gian, trình tự và thao tác kỹ thuật phục vụ khách
tại phòng.
Nội dung công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng
Khách sạn Xây Dựng.
Để có được chất lượng phục vụ tốt như hiện nay mỗi nhân viên phục vụ
bàn trong nhà hàng của khách sạn Xây Dựng phảI luôn nắm rõ được nội
dung công việc của ca mình để chuẩn bị thật chu đáo, chủ động trong quá
trình phục vụ.
Tổ bàn – bar của khách sạn gồm 18 nhân viên chia làm 2 ca mỗi ca 8
nhân viên.
Ca 1 từ 6h đến 14h
Ca 2 từ 14h đến 22h
Và mỗi ca cử 1 đến 2 nhân viên trực đêm tại khách sạn, để phục vụ khách
có nhu cầu ăn đêm và sáng hôm sau chuẩn bị dụng cụ ăn sáng.
b) Nội dung công việc của ca sáng.
- 5h30’ sáng nhân viên trực tại khách sạn mở cửa kiểm tra nhà hàng,
làm vệ sinh phòng ăn, sắp xếp lau chùi bàn ghế.
- Xem sổ báo ăn để biết số lượng khách ăn.
- Xem thực đơn, giá cả để tiến hành chuẩn bị dùng cho bữa sáng bao
gồm dụng cụ dùng chung, dụng cụ cho khách , dụng cụ của người
phục vụ:
Ví dụ: Thực đơn sáng 17 – 7- 2006
Bánh mì, bơ trứng
Phở: bò, gà , miến, bún
XôI: chả, ruốc
Nước trà, cà phê, nước cam
Số lượng khách ăn: 50 người
- Căn cứ vào số lượng khách ăn và thực đơn nhân viên bàn phảI chuẩn
bị dụng cụ bao gồm:
Dụng cụ cho khách: khăn ăn, đĩa kê, đũa, thìa, dao phết bơ, dĩa
Dụng cụ dùng chung: khăn trảI bàn, lọ gia vị, chanh ớt, lọ tăm, lọ đường,
bình sữa.
Dụng cụ người phục vụ: khay bê, khăn phục vụ, bát, đĩa chuyển xuống
bộ phận bếp.
- 6h00 mọi người trong ca phảI có mặt để chuẩn bị phục vụ khách.
- Khi khách đến người phục vụ mời khách vào bàn ăn - kéo ghế mời
khách ngồi - nêu thực đơn bữa sáng để khách lựa chọn - mang đồ ra phục
vụ khách - Chào tiễn khách - thu dọn:
- Phục vụ bữa sáng xong tiến hành làm vệ sinh phòng ăn, lau chùi, đánh
rửa các dụng cụ cất vào tủ, loại nào vào loại đấy.
- Chuẩn bị phục vụ bữa trưa: nếu khách ăn đặt trước xem sổ báo ăn để
biết được số lượng khách, thực đơn, thời gian ăn, địa điểm ăn và những
nhu cầu khách như cách phục vụ, hình thức phục vụ, cách thức chế biến,
giá cả để giảI thích cho khách.
- Căn cứ vào số lượng khách ăn và thực đơn của bữa trưa để chuẩn bị
dụng cụ bày bàn.
- Bày bàn
- Gần đến giờ ăn nhân viên phục vụ xuống bộ phận bếp chuyển những
thức ăn nguội lên bày bàn.
- Đến giờ ăn mời khách vào phòng, phục vụ khách theo trình tự thực đơn.
- Hỏi ý kiến khách về món ăn cũng như chất lượng phục vụ
- Đề nghị khách ký hoá đơn thanh toán
- Chào tiễn khách và cảm ơn
- Thu dọn bàn, khăn ăn
- Thu dọn đồ uống khách không sử dụng bảo quản trong tủ lạnh
- Lau dụng cụ, kiểm kê dụng cụ ghi vào sổ sau đó cất vào tủ loại nào vào
loại đấy
- Chuyển khăn ăn, khăn trảI bàn xuống bộ phận giặt là
- Nếu nhân viên thu ngân kèm theo bán hàng thì sắp xếp hàng hoá vào vị
trí, lấy thẻ quầy hàng, thống kê hàng hoá vào thẻ quầy hàng.
- Làm báo cáo bán hàng chuẩn bị bàn giao hàng hoá cho ca sau.
- Bàn giao ca
Bàn giao những công việc còn tồn tại trong ca sáng
Bàn giao hàng tồn, trang thiết bị, tài sản trong phòng ăn.
THẺ QUẦY HÀNG
Khách sạn Xây Dựng Tên hàng
Đơn giá
Ngày
tháng
Tồn trước
ca
Cập nhật
trong ngày
Tồn cuối
ca
Lượng
hàng bán
ra
Ghi chú
Người kiểm hàng
Ngày Tháng Năm
c) Nội dung công việc ca chiều
- Nhận bàn giao ca
- Công việc tương tự như ca sáng
- Cuối ca cất hết tất cả các lọ gia vị, khăn ăn, dụng cụ phục vụ vào
phòng bảo quản
- Hết ca kiểm tra hệ thống điện nước, khoá cửa, liêm phong quầy tủ,
bàn giao chìa khoá cho nhân viên trực đêm.
PHIẾU BÁO ĂN ĐẶT TIỆC
Số …
Khách sạn Xây Dựng
Tên đoàn khách: Công ty Xây Dựng 1
STT Bữa ăn-
ngày giờ
Số xuất Đơn giá Thành tiền Ghi chú
Sáng
Trưa
Chiều
5/7/06
20 30.000đ/ s 600.000đ Uống
ngoài
Khách ký PT bàn PT bếp Lễ tân
PHIẾU BÁO THU DỊCH VỤ
Bill of services No. 002031
Khách sạn Xây Dựng
Họ tên Phòng Nhà
Guest Room
Block
Ngày
tháng
Date
Tên dịch
vụ
Services
Số lượng
Quantity
Đơn giá
Price
Thành tiền
Sum
Khách ký
Sign
Bia Hà Nội 2 12.000 24.000
Nước ngọt 1 7.000 7.000
Vina 1 10.000 10.000
Tổng cộng ( total): 41.000đ
Ngày …tháng…năm…
Người báo.
2. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ bàn và các bộ phận khác trong
nhà hàng.
Quan hệ giữa bộ phận phục vụ bàn và các bộ phận khác trong nhà hàng
tại khách sạn Xây Dựng nếu phân loại theo quan hệ trực tuyến.
Bộ phận phục vụ bàn với ban giám đốc khách sạn:
Bộ phận phục vụ bàn là người trực tiếp thực hiện những chỉ tiêu, kế
hoạch và chỉ thị của Ban giám đốc giao cho, chính vì vậy thường xuyên báo
cáo tình hình với Ban giám đốc về tình hình hoạt động kinh doanh phục vụ
khách ăn uống, đề xuất các giảI pháp dể nâng cao doanh thu và lợi nhuận
cho khách sạn nhà hàng.
Bộ phận phục vụ bàn với trưởng nhà hàng
Trưởng nhà hàng là người trực tiếp điều hành toàn bộ hoạt động kinh
doanh ăn uống trong nhà hàng nói chung và bộ phận phục vụ bàn nói riêng.
Chính vì vậy bộ phận phục vụ bàn là người thực thi toàn bộ các hoạt động
phục vụ ăn uống của nhà hàng trên cơ sở phân công chỉ đạo của trưởng nhà
hàng. Bộ phận phục vụ bàn thường xuyên báo cáo đề xuất với trưởng nhà
hàng về toàn bộ hoạt động phục vụ doanh thu và những khiếu nại phàn nàn
góp ý của khách, tư vấn cho trưởng nhà hàng để có biện pháp nâng cao chất
lượng phục vụ cũng như chất lượng các món ăn đồ uống đáp ứng nhu cầu
của khách.
Nếu phân loại theo quan hệ chức năng thì:
Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận lễ tân:
- Bộ phận phục vụ bàn phảI căn cứ vào các số liệu của lễ tân về số khách
ăn, nghỉ tại khách sạn để chuẩn bị phục vụ khách.
- Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách ăn uống
chính xác, kịp thời và chu đáo
- Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm chuyển cho lễ tân các hoá đơn ký
nợ của khách lưu trú tại khách sạn để bộ phận lễ tân thanh toán trước khi
khách rời khỏi khách sạn, tránh thất thu cho khách sạn.
- Đối với khách đặt tiệc, hai bộ phận phảI phối hợp với nhau để đón tiếp
và phục vụ khách.
- Hai bộ phận phối hợp làm tốt công tác tiếp khách quan trọng, phục vụ
khách hoặc các hoạt động khác do lễ tân gửi đến.
- Giữa hai bộ phận thường có thông tin trao đổi với nhau các ý kiến của
khách để rút kinh nghiệm, đảm bảo phục vụ khách tốt hơn.
Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ bàn và bộ phận buồng:
- Bộ phận buồng chịu trách nhiệm cung cấp các vật trang trí bằng vảI, gỗ,
giấy… cho phòng ăn.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét